余世维——宾客期望的酒店管理

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《余世维——宾客期望的酒店管理》剧情介绍:

 《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学的管理教材,大师力作,不容错过!主讲:余世维博士,被尊称为“中国管理教育第一人”,国人最为推崇的实战型培训专家之一,演说家的风采,战略家的气度,学者型的才华。

 

 

主讲人:余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。

 

曾任: 日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽*雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。

 

现任: 名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。

 

余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题的工具与技巧,对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。

 

 

课程核心主题:

 

DVD 1:

顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality

01 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现

02 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。

03 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”

 

DVD 2:

顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer(倾听客户的声音)

01 客房的布置和供应物品是谁的意思?

02 客房的开关和物品位置在哪里?

03 衣橱和枕头的大小根据什么?

 

DVD 3:

顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image(形象),感受的是atmosphere(氛围),难忘的是memory(回忆)。

01 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称?

02 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画等是否都符合他们的文化背景?

03 酒店的历史与辉煌的过去,顾客都能触动?

04 酒店在文化教育上对员工做过什么努力?在文化活动上对顾客做过什么宣扬?

05 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上减分?

 

DVD 4:

顾客在意的软件管理——服务策略(Service strategy)+体制(System)+员工(Staff)=顾客满意(Customer satisfaction)

01 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生(服务员)、礼宾人员是酒店的灵魂人物。

02 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为,包括顾客,谁在管理?

03 顾客有各式各样的需求,关键在于我们的回答。

 

DVD 5:

顾客在意的软件管理——服务策略(Service strategy)+体制(System)+员工(Staff)=顾客满意(Customer satisfaction)

04 很多地方看得出来酒店有没有多走一步

05 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪

a 中餐的疏忽

b 西餐的规矩

c 日本料理的习惯

 

DVD 6:

顾客喜爱的酒店人员——喜欢一个商品(酒店)以前,要先喜欢那个酒店的销售人员(服务人员)

01 适时适当地提供服务

02 处处用心是一种职业习惯

03 对个性化服务应该敏感地察觉

 

DVD 7:

顾客要求的防范措施——及时缝上一针,可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine.)

01 服务品质的三个目标

02 难于掌握的潜在抱怨

03 接近顾客的办法要多元化

04 转祸为福的紧急对策

05 设立品质管理部门(TQM-DQC-QCC)

 

DVD 8:

顾客欣赏的标准作业流程(Standard Operation Procedure)——细节的“最化”与“坚持”

01 操作步骤的明确规范

02 监督与坚持

03 基本行为的要求与生活习惯的养成。

 

 

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